Oggi devo andare alle poste, passare in farmacia e poi, prima di tornare a casa, comprare il pane. Ho poco tempo dopo il lavoro. I soliti obblighi che mi espongono a stress: le code, il tempo sprecato, le tensioni con gli altri clienti attenti a non perdere il turno e cogliere l’attimo per passarti avanti.
Fortunatamente, gli sportelli hanno un numerino che ordina una massa di persone avvolta nei loro pensieri, tuttavia, mentre aspetto, avverto delle sensazioni spiacevoli. Per non annoiarmi guardo tutto, ascolto, valuto il servizio.
E’ il mio turno!
Questa esperienza, se analizzata con attenzione, rivela l’essenza di un sistema sociale più opaco che trasparente, più gerarchico che democratico, tipico di un contesto dove il Potere per conservarsi teme sostanzialmente la cultura del servizio, vero motore del benessere e della democrazia.
La coda, a cui siamo abituati negli uffici o nei negozi, è un esempio emblematico di obbedienza e rassegnazione al Destino che non deve essere, però, ritenuto un evento non modificabile.
Il modo di offrire e usufruire i servizi va rivoluzionato per la gestione code iniziando da un pensiero e da valori culturali nuovi.
Cosa desidera il cliente? Egli vuole ottenere bene quello di cui ha bisogno sia nella dimensione del tempo che della qualità. Il tempo libero è prezioso, perderlo inutilmente è frustrante. Il benessere e la qualità di ciò che si ottiene sono valori aggiunti.
Cosa desidera il commerciante o l’ufficio pubblico? Servire il maggior numero di clienti per ottimizzare il profitto.
Il punto d’incontro rivoluzionario tra domanda ed offerta è la qualità come esperienza di democrazia, soddisfazione del tempo impiegato, informazioni apprese.
La NextoneSolution supera il concetto di eliminacode e lo innova pensando ad un sistema di gestione delle code in senso globale. Il cliente avverte che ci si sta prendendo cura di lui perché gli viene riconosciuta la sua dignità di persona. La coda si trasforma in un’opportunità di cooperazione arricchente dal punto di vista relazionale, umano, culturale. Per il cliente, l’attesa è organizzata in modo efficace, il tempo impiegato è solo quello necessario; i monitor trasmettono informazioni sui prodotti o sui servizi o su eventi che possono interessarlo. Gli operatori entrano in relazione con un pubblico più sereno così provano una maggiore gratificazione sul lavoro e sono organizzati meglio, grazie alle funzioni statistiche del sistema, flessibili in base all’impegno orario.
Il sistema di gestione code, per la Nextone Solutions, deve essere considerato come parte integrante del servizio fornito. In termini operativi devono essere previste, per il cliente, alcune funzionalità accessorie che diano la percezione di un’elevata qualità del servizio, la possibilità di essere indirizzato ad altro sportello senza perdere la priorità acquisita, il richiamo in coda, la priorità per portatori di handicap, in termini di “cura del cliente” devono essere previsti elementi visivi che intrattengono ed informano il cliente con particolare attenzione al suo benessere ed alla qualità della vita.
Federico Govoni
