L’autorità per l’energia elettrica il gas e il servizio idrico, in applicazione della direttiva comunitaria 2000/60/CE ha definito, a tutela dei consumatori, alcune norme di sicurezza, affidabilità, continuità, qualità e trasparenza specifiche per il settore delle acque. La direttiva comunitaria sottolinea che “L’acqua non è un prodotto commerciale al pari degli altri, bensì un patrimonio che va protetto, difeso e trattato come tale”, un bene pubblico da salvaguardare ed un diritto da garantire sia in termini di fruibilità che di qualità del servizio.
L’autorità, entrando nel dettaglio delle norme contrattuali e della condotta da tenere nelle relazioni con il pubblico, si pone essa stessa come garante imponendo mensilmente, agli enti che forniscono il servizio idrico, relazioni sul recepimento delle direttive in base ai tempi richiesti per l’adeguamento delle strutture gestionali agli standard indicati. La logica applicata dalla norma non è “premiale” ma “disciplinare”, non vengono premiate le strutture che si distinguono per uno standard di servizio elevato, in quanto i relativi costi del servizio costituiscono essi stessi un’adaguata ricompensa, ma sono al contrario punite le strutture che non si adeguano nei termini previsti. L’ente può presentare un’istanza di deroga motivata dalle attuali condizioni dei propri sistemi informatici e gestionali, ma la deroga concessa non può superare i 12 mesi.
Ogni ente è obbligato definire e pubblicare una propria Carta dei servizi e un Regolamento d’utenza in cui devono essere specificati, in ogni aspetto dell’erogazione del servizio, i parametri di qualità che l’ente stesso si impegna a rispettare. Per comprendere meglio la portata di questa rivoluzione nell’ambito di questo servizio essenziale per il cittadino basta ricordare il fatto che ogni singolo utente che attende in coda per un tempo superiore a quello dichiarato dall’ente ha diritto istantaneamente ad un risarcimento, la cui entità è definita proprio all’interno della Carta dei servizi dell’ente.
Gli stessi obblighi di comunicazione all’Autorità dei dati di qualità e gli stessi standard di servizio previsti per il settore acque saranno nel tempo una guida per i settori del gas e l’energia elettrica. Una norma attesa da tempo che mette in luce le inadeguatezze di molte tra le aziende che erogano servizi essenziali al cittadino, un gap che deve essere colmato il prima possibile.
A noi preme sottolineare soprattutto gli aspetti relativi ai sistemi di accoglienza, quindi non semplici eliminacode, che sono necessari per un servizio adeguato alla normativa vigente.
Operazioni e attività, calcolo dei tempi di attesa e di servizio
Per misurare nel suo complesso la “qualità contrattuale del servizio idrico integrato” questo viene suddiviso in “ciascuno dei singoli servizi che lo compongono“. Le attività dell’ente disdette, contratti, allacci, bollette, sono valutate, separatamente, e per ciascuna di esse sono evidenziati gli aspetti legati ai tempi necessari per la richiesta e per la realizzazione, e le caratteristiche minime di qualità da rispettare.
La prima conseguenza per i sistemi gestionali utilizzati dai differenti settori di competenza dell’ente è quella di rendere uniformi i dati anagrafici, per consentire un’integrazione di dati statistici eterogenei. Ogni sistema gestionale prevede una codifica propria e produce delle statistiche che visualizzano le denominazioni in chiaro dei servizi stessi. Con la nuova norma è necessario definire una ulteriore codifica legata a codici “parlanti” comuni per tutti i sistemi.
La seconda conseguenza è quella di scomporre ciascun servizio in elementi più di dettaglio. Se i servizi erogati da un punto di accoglienza sono ad esempio contratti e bollette, è necessario che l’operatore di sportello specifichi per ogni utente servito l’attività svolta nel dettaglio, ad esempio una disdetta di fornitura uso cantiere e due allacci per utenza domestica.
E’ necessario quindi l’utilizzo delle operazioni di sportello per calcolare i tempi di ogni singola attività, in modo da comprendere se una permanenza eccessiva allo sportello sia da attribuire a richieste multiple o complesse, e migliorare l’efficienza delle procedure operative. La scomposizione dei dati statistici da comunicare all’Autorità nel dettaglio dei singoli servizi, costringe ad entrare più profondamente nella logica dell’organizzazione dell’attività dell’ente, e valutate separatamente e migliorare le singole procedure operative. Se ad esempio il pagamento delle bollette ha tempi di servizio minimi, sia di attesa che operativi, questo non compensa tempi eccessivamente lunghi necessari per altre operazioni.
Calcolo della produttività e del fabbisogno per fasce orarie
Considerando il flusso di utenti che accedono al punto di accoglienza suddiviso per giorno settimanale e per fascia oraria, ed incrociando il dato con il numero di operazioni svolte dagli operatori di sportello in quella stessa fascia, è possibile determinare in forma astratta il numero opportuno di operatori necessari a fornire un servizio adeguato, per ciascuna delle attività dell’ente.
La statistica più invisa dal personale di sportello è quella della produttività, alcuni parametri definiscono infatti il tempo di lavoro effettivo in relazione al tempo di permanenza allo sportello, tuttavia un uso corretto di questa statistica è utile per valutare la complessità e l’efficienza delle procedure interne dell’ente. La statistica del fabbisogno per fasce orarie al contrario misura, allo stato attuale, le effettive attuali necessità in termini di personale del punto di accoglienza aiutando a strutturare l’organizzazione interna. Quest’ultima statistica può evidenziare ad esempio che il personale è insufficiente in alcuni momenti, ma anche che in altri momenti il punto di accoglienza ha una presenza di operatori sovradimensionata, consentendo di destinare alcuni di loro ad attività di backoffice. Queste due statistiche sono tra loro complementari e ciascuna delle due fornisce i dati necessari a valutare i presupposti su cui si basa l’altra.
Archiviazione delle statistiche
Di norma gli enti conservano esclusivamente i report statistici stampati per una consultazione dello storico dell’attività svolta. La normativa 655/15 impone l’archiviazione dei dati grezzi, sia perchè essi costituiscono dati sensibili da trasmettere all’autorità, sia per la necessità di integrarli con i dati statistici provenienti dagli altri sistemi gestionali e di consultarli in qualsiasi momento. Queste attività erano sino ad ora gestite tramite la produzione di fogli di calcolo, ma per ottemperare alle richieste dell’Autorità è necessario utilizzare un sistema di base di dati dotato di procedure automatiche di backup. Archiviazione che, per il prodotto NextOne Solutions, è esterna al sistema di gestione code ed è alimentata in modo automatico.
Allarmi sui tastierini di sportello
Poichè la norma deve essere applicata in modo puntuale per il singolo utente in coda, e nella Carta dei servizi dell’ente è definito un risarcimento qualora non vengano rispettati i parametri di qualità contenuti nella carta stessa, è necessario poter intervenire non soltanto in termini di procedure ed organizzazione, ma anche in tempo reale qualora si verificassero delle anomalie sul flusso degli utenti presenti nel punto di accoglienza.
Il tastierino in dotazione al nostro sistema è fornito di due livelli di allarme, entrambi relativi all’attività specifica che viene svolta dall’operatore di sportello. Il primo livello scatta nel momento in cui il cliente che prende il biglietto ha un tempo di attesa previsto oltre i parametri stabiliti, e consente di agire tempestivamente per riorganizzare l’attività di sportello. Il secondo avvisa, tramite un segnale acustico intermittente ed il lampeggio di un messaggio, l’operatore comunicando che il cliente appena chiamato ha atteso oltre i tempi stabiliti ed ha diritto al risarcimento.
